Plainte ou insatisfaction de la part d’un usager
L’Institut reconnaît à tout usager et usagère le droit d’exprimer son insatisfaction sur les soins et services reçus ou qui auraient dû être prodigués. Dans la plupart des cas, les usagers sont satisfaits des soins et services reçus. Néanmoins, vous pouvez avoir le sentiment qu’un manquement a été commis à votre endroit ou que vos droits ne sont pas respectés. Pour résoudre le problème, il vous suffira généralement d’aborder franchement la question avec le personnel concerné.
Si vous désirez nous faire part d’une insatisfaction :
- exprimez d’abord votre insatisfaction au personnel concerné
- ou encore, demandez à rencontrer le ou la responsable du département ou du service où vous ont été prodigués les soins et les services
Si l’insatisfaction persiste, vous pouvez nous formuler une plainte verbale ou déposer une plainte écrite auprès de la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services.
Rôle de la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services
Malgré tout le professionnalisme et les efforts déployés par notre personnel pour répondre aux besoins des usagères et des usagers, il peut arriver que ces derniers soient insatisfaits de la qualité et des soins et services reçus ou qui auraient dû être prodigués.
La commissaire local aux plaintes et à la qualité des services a le mandat de recevoir et d’examiner les plaintes des usagers concernant les soins et services offerts par notre personnel. Elle traite aussi les situations de maltraitance qui sont portées à son attention. Ce service est confidentiel, indépendant et il s’appuie sur une approche de conciliation entre les parties. Son rôle est de soutenir les usagers.
Dans le cadre de l’examen, s’il s’avère que les insatisfactions sont fondées, des mesures correctrices peuvent être mises en place et lorsque la situation le requiert, la commissaire a un pouvoir de recommandation.
Pour terminer, la commissaire a la possibilité d’analyser les situations portées à son attention sous trois angles différents :
- L’assistance
- Le pouvoir d’intervention
- Le dossier de plainte qui implique un délai de 45 jours
Déposer une plainte
Réclamations en cas de dommage ou perte de biens
Rôle du médecin examinateur
Le médecin examinateur ou la médecin examinatrice assure le traitement des plaintes à l’endroit des membres du conseil des médecins, dentistes et pharmaciens (CMDP) de l’organisation. Il est un acteur clé dans l’application du régime d’examen des plaintes et ses fonctions sont encadrées par la Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS, art. 42 et les suivants).
De façon plus spécifique, le mandat d’un médecin examinateur consiste à examiner les plaintes concernant un(e) médecin, un(e) dentiste ou un(e) pharmacien(ne), de même qu’un(e) résident(e). Cette plainte peut porter sur un acte professionnel ou sur tout autre aspect des activités du médecin. Dans le cadre de son processus d’examen, le médecin examinateur peut consulter toute personne dont il juge l’expertise nécessaire.
Tout comme la commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, il est désigné par le conseil d’administration de l’organisation. Des mesures pour préserver son indépendance dans l’exercice de ses fonctions sont donc mises en place.
Qui peut déposer une plainte médicale, selon la LSSSS?
- Les usagers et usagères et leur représentant;
- Toutes autres personnes.
Quelles sont les options du médecin examinateur?
- Procéder à l’examen de la plainte pour concilier les parties
- Peut décider d’acheminer la plainte au CMDP pour étude à des fins disciplinaires
- Peut rejeter la plainte si frivole, vexatoire ou de mauvaise foi
Dans un délai de 45 jours après avoir reçu la plainte le médecin examinateur informera la ou le plaignant :
- de ses conclusions
- des mesures correctives qu’il a recommandées aux personnes en cause
Satisfaction envers nos services
écrivez-nous à l’adresse suivante : IUCPQ@ssss.gouv.qc.ca. Votre témoignage de reconnaissance sera alors publié, en totalité ou en partie, dans notre Recueil de témoignages de gratitude. Pour l’ensemble de nos équipes, vos nombreux témoignages sont très appréciés. Merci de nous écrire!
